家居消费不满意度上升 定制家具成投诉重灾区

【建材网】日前，家居家具《中国家居消费权益保护研究报告》在京发布，消费报告显示，不满虽然我国家居行业持续保持高速增长，意度但消费者对家居消费的上升诉重总体满意度不足60%，家居消费面临诸多无奈和困境。定制尤其是成投拥有更多灵活空间的定制家具，成为消费者投诉的灾区重灾区。

    定制家具可以为消费者量身定制，家居家具满足不同消费者的消费个性追求，但又缺乏可量化标准，不满所以一方面市场火热，意度一方面也槽点百出，上升诉重不得不让人反思到底是定制何原因造成定制家具如此尴尬的局面。不管企业选择了怎样的成投模式，可以说服消费者的还是产品，所以唯有保证产品质量，才是长久生存之道。

近四年售后服务、虚假宣传类投诉上升

报告显示，在2017年家居消费投诉中，合同、质量、售后服务与虚假宣传是投诉重灾区，占所有投诉中的86.24%。

各类投诉比例依次为：合同（32.93%）、质量（30.74%）、售后服务（18.23%）、虚假宣传（4.34%）、价格（4.29%）、其他（3.54%）、安全（2.18%）、假冒（1.96%）、计量（1.43%）、人格尊严（0.35%）。

对比近四年不同类型家居消费投诉事件的数量，在主要投诉类型中，除了质量得到明显改善之外，售后服务、虚假宣传方面的问题却明显增加。

合同、质量、售后服务、虚假宣传为排名前四位的家具消费纠纷，也是定制家具消费投诉的主要“糟点”。

定制家具消费成投诉重灾区

“买了衣柜之后迟迟等不到货”，“衣柜修了15次没修好，商家只修不退”，“定制的产品与设计不符，厂家内部沟通混乱”、“材料难以鉴别”、“被计价方式绕晕”、“设计水平不稳定”，诸多问题，让消费者感慨：定制家具的猫腻，快赶上装修了。

而其中让消费者诟病的莫过于几点：

一是被计价方式绕晕。目前定制家具普遍实行的是按照面积计价，每平方米从一百多元到上千元不等。先是由设计师出具设计图，然后根据每张图纸标示的面积计算价格。对于商家出具的设计图纸和实际面积，大多数消费者都只能看看尺寸，根本无法知晓具体的计算方法，商家稍微多算几平方米，就意味着多收了数百元甚至数千元。

另外，定制家具销售人员在报价时，往往只告诉消费者每平方米使用材料的价格，而制作衣柜时，安装搁板的金属扣件、轨道、合页等都是另行收费。安装推拉门的话，门和推拉轨道的价钱还要另计，这些计费规则，都是由商家说了算，消费者只能被动接受；

二是材料坑。定制家具的用材方面，水也很深，稍不留神也会被坑。现在市场上的定制家具用材主要分为人造板和实木板两种，两种板材又有国产板和进口板之分，不同板材之间的成本相差很大，而消费者一般很难看出在店中销售的家具是实木的还是人造板的，即使是实木板材，不同板材也只能通过质检才能确认；

三是普遍只修不退。普通商品出现质量问题，还可以申请退货，定制家具在安装完成后，因为其产品“定制”的特殊性，在出现产品问题时，商家往往是只修不退，如果企业内部沟通程序复杂，消费者也就会花费大量的等待成本与沟通成本；

四是设计师水平良莠不齐。很多消费者经朋友的口碑介绍，而并不一定能遇到服务朋友的同一位设计师，会发现，颜色不匹配、尺寸不到位、违背生活习惯、风格不协调、布局混乱……这些是遇到一个不熟练的设计师的常见问题。

定制家具设计师真实的工作状态

消费者去定制家具，就如同去剪发一样，效果完全取决于为你服务的设计师。而定制家具市场发展速度太快，能满足市场需求的成熟设计师数量严重不足。

在知乎，有一个提问，“作为一名定制家具设计师是一种怎样的体验？”

从问题的回答中，可以看出定制家具设计师们工作的现实状态：类似于绘图员，主要对现场尺寸把握准确，对客户有引导作用；对接方多，一是安装师傅的对接，二是销售联系客户之后的对接，三是沟通客户，四是与老板的对接，设计师刚刚好是夹在中间的那一层，哪边都要讨好，哪一边都不能出错，否则都是设计师的责任。

行业激烈的竞争导致商家各种变相减配各种抠门，受害的是设计师，“0设计费”“免费设计”越来越多，设计师因为商家迎合市场，拿到的钱越来越少，承担的责任越来越多，这一系列的后果就是设计师做得越来越没劲，跳槽者众多，设计师的流失率居高不下。

设计是一个非常需要时间沉淀的职业，60分的设计师和大师级的设计师可谓天壤之别，而目前定制家具快速发展，已经决定了设计师没法从入行到培训有一个很好的时间沉淀，这也导致了设计师水平良莠不齐。

当设计环节出现问题，企业内部的协作就难以完成，一定会影响到消费者的体验，并造成了企业大量的内部浪费。

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