福建发布上半年投诉分析报告 服装鞋帽类投诉增长明显

中国消费者报福州讯（记者张文章）7月7日，福建发布福建省消委会发布2021年上半年投诉情况分析报告。上半诉分根据福建省各级消委会受理投诉情况统计，年投2021年上半年共受理消费者投诉21749件，析报解决20967件，告服解决率96.4%。装鞋增长为消费者挽回损失2491.85万元，帽类明显其中属欺诈行为得到加倍赔偿的投诉60件，得到加倍赔偿额3.8万元，福建发布接待来访、上半诉分接受咨询82478人次。年投

2021年上半年投诉中，析报根据投诉性质划分，告服质量问题、装鞋增长售后服务问题与合同问题是帽类明显引发投诉的主要原因，三者占投诉总量的五成以上。其中质量问题5921件，占投诉总量的27.22％；售后服务问题3728件，占投诉总量的17.14％；合同问题2979件，占投诉总量的13.70%。

按商品和服务类别分析，上半年福建全省消委会共受理消费者商品类投诉14782件，占投诉总量67.97%。从商品类投诉来看，服装鞋帽类、食品类、日用商品类、家用电子电器类与交通工具类的投诉量居前五，这五类投诉与2020年同期相比，投诉量均有所增长，其中，服装鞋帽类投诉增长最为明显，涨幅为238.48%。上半年共受理消费者服务类投诉6967件，占投诉总量32.03%。从服务类投诉来看，生活、社会服务类、电信服务类与文化、娱乐、体育服务类的投诉量居前三位。其中，生活、社会服务类及文化、娱乐、体育服务类投诉，与2020年同期相比均涨幅明显。

服装鞋帽质量及售后服务成投诉热点，主要集中表现在三个方面：一是品质难保证。质量问题主要表现为线头外露、染有污渍、脱胶开裂、色牢度差、做工粗糙、存有破损、网购实物与宣传图片不相符等。二是售后服务纠纷多。主要是消费者遇到质量问题要求退换货或者维修时，商家拖延推诿又不愿向消费者解释说明，要求消费者自行检测鉴定。三是交易中的运费争议多。法律赋予网购消费者享有七天反悔权即七天无理由退货权利，但在退换货的过程中容易就退换货的运费问题产生争议。

对此，福建省消委会建议消费者应选择有资质的大型电商平台进行消费，购买前仔细阅读店家的说明并与客服沟通，详细询问服装的款式、面料等信息，特别是店家提到的“瑕疵”，更要问清楚。多查看消费评价，最好选择评价高的网店和产品。注意保存与客服人员沟通时的对话页面，万一服装出现问题，可以作为退货退款和索赔的证据。

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