陕西西安：“三快三准”打造安全放心消费环境

中国消费者报西安讯（周长军 记者徐文智）陕西省西安市市场监管局高新区分局推行“三快三准”工作标准，三快三准高效调处化解各类消费纠纷，陕西有力保障了消费者合法权益。西安消费截至7月底，打造共受理各类消费者投诉举报10896件，安全同比增长70%，放心为消费者挽回经济损失247万余元。环境

坚持“三快”畅通渠道，三快三准全面提速投诉举报办结率。陕西快速接收零延误。西安消费伴随着机构改革部门调整，打造以整合原业务线条投诉热线和投诉平台为契机，安全始终确保全国12315热线平台、放心12345市民热线和开发区门户网站消费者投诉举报平台等消费者诉求渠道畅通，环境实行“首接负责制”，三快三准快速接收办理；对群众来访、来电热情高效，耐心细致解答。

快速调查零缺项。认真落实限时办结制度，严格按照投诉举报的相关法律规范和工作程序开展受理和核查处置工作，切实做到解释到位、记录到位、流转到位、处置到位，全面真实掌握消费者的诉求，灵活、有效、快捷地处理消费纠纷。

快速审核零超期。调查核实完毕后，对调处办结的回复实行督导校核制，并严格反馈时限，严把回复关口，回复内容不但要定性准确、证据充分，而且还要原文引述相关法律法规依据，做到情、法、理三结合。

坚持“三准”注重质效，全面提升消费维权满意度。准确研判无差错。分局高度重视消费维权调处和矛盾纠纷化解工作，认真落实维权与群众工作要求，落实专人、专室、专责加强维权机构建设和组织领导，全面掌握和分析诉求事件的起因、经过和争议焦点，抓住问题症结，做到有的放矢、因案施策;多次召开会议，研判工作形势，详细部署迎接十四运、市民热线满意率提升工作，积极维护企业和消费者的双重合法权益不受侵害，靶向解决消费纠纷中的堵点、难点问题。

准确分类无遗漏。认真对待消费者合理诉求，并根据诉求事件的紧急程度和重要性程度，实行分级分类管理，采取有针对性地化解措施，提高办结率，提升满意率；对于重大投诉举报和消费维权舆情信息，做到第一时间收集上报，快速应对，妥善处理，防止矛盾激化、事件升级。

准确追踪无隐患。建立“三级”催办督导长效机制，强化督办倒查，加强对投诉举报工单的全流程跟踪，及时向责任科所发出预超期工单催办警示。实行消费维权工作督办与过错责任追究，安排专人对每件处理结果进行回访跟踪问效，确保消费者诉求件件有着落、事事有回音，切实提升群众满意率和认可度，努力营造一个安全放心、质量放心、价格放心、服务放心的良好消费环境，为精彩圆满办好十四运贡献市场监管最大力量。

责任编辑：24

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