西安灞桥：维权服务站多举措从源头化解纠纷

中国消费者报西安讯（任军战 记者徐文智）记者近日从陕西省西安市灞桥区市场监管局了解到，西安该局采取有效措施，灞桥夯实消费维权服务站建设，维权让消费者投诉能够不出店门得到快速处置，服务纷从源头化解消费纠纷，站多提升了消费者满意度。举措解纠

“不出商场，从源就把问题解决了，头化有了消费维权服务站，西安解决问题非常快。灞桥”西安消费者白女士高兴地说道。维权11月7日，服务纷白女士来到灞桥区某购物中心消费维权服务站，站多投诉在购物中心某美甲店接受服务时，举措解纠店员未事先告知做彩甲要另外收费36元。从源白女士认为商家存在消费欺诈行为。服务站工作人员接诉后，立即赶赴现场了解情况，发现该店有明码标价，但未明确标注做彩甲需要加价。经调解，商家退还消费者36元，双方对调解结果满意。

白女士问题的快速解决，得益于灞桥区消费维权服务站的建立及投入运行。自今年10月28日灞桥区29家消费维权服务站挂牌成立以来，灞桥区市场监管局采取多项措施，加强业务指导，助力新设立的消费维权服务站尽快高效运行，使消费者投诉一般不出商场就可以快速得到处置。

一是“四统一”展示新形象。统一制作公示牌、资料盒、工作证；统一消费维权处理制度和流程；统一设置“消费维权岗”、公示“服务站投诉热线”“市场监管所投诉电话”；统一开设“普法宣传栏”，宣传栏摆放有消费维权知识手册、消费者满意度宣传手册、消费指南、中国消费者报等消费知识宣传资料，方便消费者阅览。

消费维权服务站统一设立普法宣传栏。灞桥区市场监管局供图

二是“建群”加强业务指导。消费维权知识面广、专业性强，为了及时指导各维权服务站高效开展工作，建立消费维权服务群，在群里宣传法律法规，提示近期投诉热点，分享维权知识，转发投诉处理案例，分享处置技巧，通过线上交流，不断提高服务站投诉处置能力，提升客诉处理水平。

市场监管人员上门指导消费维权服务站工作。灞桥区市场监管局供图

三是“上门”服务提质效。基层市场监管所监管人员上门，指导各消费维权服务站熟悉投诉受理流程、调解处置方法，规范使用投诉文书、资料归档等。对于一般投诉，要求做到当天受理，3个工作日内作出处理并回复；对于疑难投诉，可申请市场监管所及“任军战消费维权工作室”指导，妥善高效解决消费投诉，让消费投诉关口前移，发生在一线、解决在一线。

下一步，灞桥区市场监管局将继续推广消费维权服务站建设，真正做到将消费纠纷化解在源头、和解在企业、解决在基层，充分发挥消费维权服务站平台作用，不断提升消费者的幸福感、认同感、获得感，让消费者想消费、能消费、敢消费，促进辖区经济高质量发展。

责任编辑：温馨宁

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