用好“法律服务” 破解“维权困境”——山东淄博周村探索消费纠纷多元化解

中国消费者报济南讯（记者尹训银）随着新业态、法律服务新消费形式不断涌现，用好消费纠纷呈现上升趋势，破解亟须专业化的维权消维权力量进行补充。“一村（社区）一法律顾问”具有覆盖广和专业化优势，困境近年来，山东山东省淄博市周村区依托司法所、淄博周村律所、探索法律服务所设立消费维权法律服务站，消费探索开展消费纠纷多元化解，纠纷减轻市场监管部门工作压力，多元有效推动消费维权提质增效。化解

先行先试。法律服务2023年6月，用好周村区市场监管局、破解区司法局、区消保委在前期工作的基础上，联合出台《关于建立法律服务机构消费维权服务联络站的指导意见》，召开周村区消费维权法律服务站成立大会，在山东淄明律师事务所、山东靖安律师事务所、山东沂川律师事务所、山东三齐律师事务所、山东绍荣律师事务所、山东致公律师事务所和周村胜峰法律服务所共设立7个消费维权法律服务站，76名律师加入了消费维权志愿者队伍。

探索完善。经过近两年的探索实践，消费维权法律服务站发挥了专业优势，现有的建站数量和工作流程已经不能充分满足工作需求。为此，在总结运行效果的前提下，出台了《周村区消费维权法律服务站品质提升方案》，召集市场监管所、消保委分会、司法所、各律师事务所，召开消费维权法律服务品质提升会议，在8个镇办司法所建立消费维权法律服务站，进一步壮大了消费维权法律服务力量，扩大服务覆盖范围。

深化提升。经过不断实践、丰富工作载体，周村区目前已经在8个司法所、6个律师事务所、1个法律服务所建立了消费维权法律服务站。按照简便、易行、管用、配套的原则，依托一村（社区）一法律顾问、人民调解员、基层所监管员等法律服务队伍，建成覆盖城乡、上下联动、专业规范、高效便民的基层消费维权共治网络，形成多层次、多途径、低成本、高效率的消费纠纷化解新机制，消费纠纷得到及时高质量解决。

开展专业化消费教育服务。发挥律师和法律工作者的专业优势，向消费者普及法律知识，引导和指导消费者科学合理消费，防范消费风险。打造“寸心”消费维权服务品牌，发展120名消费维权志愿者，壮大专业维权力量。市场监管所、消保委分会、司法所、律师事务所联合开展消费教育“五进”活动，送法上门、送法下乡，让群众和企业在享受优质法律服务的过程中，强化法治思维，引导群众通过合法途径表达合理诉求，从源头上预防和化解矛盾纠纷，更好地维护消费者合法权益。

开展专业化消费纠纷调解。对市场监管部门受理的投诉举报，第一时间不能办结、终止调解，以及复杂疑难纠纷，由消费维权法律服务站律师、人民调解员参与调解。建立维权律师值班制度，在区消费纠纷调解中心值班，以及在社区服务期间，积极受理调解消费者投诉。对于突发消费事件、疑难争议案件，以及群体性投诉案件，维权律师及时参与案件的处理，并提出专业的法律意见，帮助职能部门有效化解矛盾纠纷。

协助市场监管执法监督。发挥消费维权志愿者作用，依法对商品和服务开展社会监督，并向职能部门反映真实情况。重点关注“一老一小”消费，食品安全、药品安全、价格行为、产品质量、诚信计量、广告宣传、知识产权保护等大量市场监管业务，为市场监管执法建言献策，提高依法行政能力，从监管源头有效降低投诉举报数量。站在律师的角度，在政务服务公开、行政程序、行政处罚、行政许可、复议诉讼等方面提供帮助。

消费教育成效明显。各法律服务站单独或联合市场监管所、消保委分会等开展消费教育进社区、学校、商场等“五进”宣传培训100余场次，服务群众3万余人次，发放《消费维权手册》1万余册，宣传单3万余张，接受咨询服务2000余人次。

调解成功率提升明显。参与12345政务服务热线工单办理500余件次。各市场监管所、消保委分会将不能在2日内办结或者疑难复杂工单及时联系律师事务所或司法所，组织律师和人民调解员立即介入调解，调解成功率达到99%以上，提高了纠纷解决率，提升了消费者满意度。

群体性投诉处置稳妥。受形势影响，房地产行业产生大量群体性投诉，价格、虚假宣传、格式合同等问题成为争议焦点。疫情期间，美容美发、体育健身、教育培训等经营主体撤店跑路情况时有发生。我们及时组织律师为消费者提供专业法律服务，增强消费者权益保护的信任度、权威性。

依法行政能力显著提高。组织消费维权法律服务站律师参与监管执法文件制定9次，参与老年人消费监管执法20次，联合开展消费体验活动10次，开展放心消费创建单位评价2次，律师、人民调解员积极建言献策，为提高消费维权工作法治化、水平作出了突出贡献。

记者了解到，下一步，周村区市场监管局将继续完善消费维权法律服务站运行机制，坚持扩容与提质相结合，通过消费体验、教育培训、案例宣讲、纠纷处理、法律服务等方式，进一步夯实工作基础，把消费维权法律服务站打造成服务民生的坚实阵地。

责任编辑：游婕

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