增强维权意识 提高保护能力

　　不给消费者兑现承诺、增强商品质量不合格、维权此“订金”非彼“定金”……当消费者遇到诸多侵害时，意识只要及时投诉，提高全市各级消委会都会帮助其维权。保护

　　据了解，增强2017年全市各级消委会共受理投诉383件，维权为消费者挽回经济损失187万元，意识消费投诉较前一年基本持平，提高消费环境良好。保护

　　近日，增强市消委会经过收集、维权整理和筛选，意识公布了我市2017年最具典型性和影响力的提高10大消费维权案例。在这10个典型案例中，保护分别涉及消费者购买房屋、电器、食品等多个行业的消费投诉纠纷调解，从中不难看出，平时被我们忽视的小细节，才是维护自身权益的关键因素。市消委会表示，希望通过披露投诉案例，以此提醒广大消费者留意生活中存在的消费陷阱、掌握维权技巧，同时，经营者也要提高自律意识。

　　案例6：

　　开发商承诺赠送面积不兑现案

　　【案情简介】

　　2016年1月27日，罗女士与荥经县某房地产开发有限公司签订《商品房认购协议书》，以3800元/平方米的价格订购荥经县某楼盘编号1-3-305号房屋，房屋总价373616元，缴纳定金5万元整。当时房地产开发公司承诺要赠送相关的房屋面积，并拿出宣传资料，对罗女士所购房屋的房型和赠送部位进行宣传。2017年1月18日，该房地产开发公司却告知罗女士当初承诺赠送的房屋面积现在不予赠送，原赠送面积需要重新算钱。罗女士由此和开发商发生争议，投诉到荥经县消委会。

　　荥经县消委会调查核实，消费者投诉的情况属实。从罗女士提供的与开发公司于2016年1月27日签订的《商品房认购协议书》和前后两份宣传资料对比来看，罗女士所购房型的所赠面积减少了8.1平方米，争议金额达30780元。房地产经销商对罗女士提供的宣传资料表示认可，确认都是他们公司的宣传资料。对此，荥经县消委会工作人员向该房地产开发商有关人员宣传学习了相关规定，对房地产开发公司有关人员进行了批评教育。开发商相关人员经过学习认识到错误，向消费者赔礼道歉，最终双方达成书面调解协议：按照双方2016年1月27日签订《商品房认购协议书》时宣传承诺内容履约。

　　【案例评析】

　　《消法》第16条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。《合同法》第107条的规定：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。该案中，房地产开发公司对相应房型的赠送部位和面积印成了宣传资料，向消费者进行宣传，做出了承诺。消费者在选房时，对赠送的面积也是作为是否购房的重要参考因素。罗女士也正是因为觉得这个房型赠送的面积不错，才与房地产开发商签订了《商品房认购协议书》。房地产开发商的宣传行为应当真实合法，宣传中承诺的赠送面积是和消费者的一种约定关系，符合《消法》第16条和《合同法》107条的规定,应当按照当初的约定履行承诺，承担义务。

　　案例7：

　　未按时交纳天然气费强收滞纳金案

　　【案情简介】

　　2017年5月18日，名山区消委会接到消费者陈某投诉称，因其未按时交纳天燃气费，在交费时，被天燃气公司收取了150元的滞纳金，陈某认为天燃气公司收取滞纳金不合理，要求退还150元。

　　接到消费者投诉后，名山区消委会工作人员认真查看了《四川省燃气管理条例》。《四川省燃气管理条例》于1998年10月17日经四川省九届人大常委会第五次会议通过并实施，2004年进行过修正，2004版第十五条第三款规定“用户应当依照供用气合同缴纳燃气费。逾期不缴的，燃气经营企业可以催缴，并可对生产、经营性用户收取每日不超过应缴燃气费1％，对居民用户收取每日不超过应缴燃气费3%的滞纳金。”2016年11月30日四川省第十二届人民代表大会常务委员会第二十九次会议通过了修订的《四川省燃气管理条例》，新条例第二十八条规定：“燃气经营企业应当和燃气用户签订供用气合同。供用气合同应当包括服务标准、费用收取、用气安全、应急维护等内容。燃气经营企业应当依照供用气合同提供服务，并按照燃气计量装置实际计量收取燃气费。燃气经营企业应当通过书面或者电子信息等方式提醒燃气用户交纳燃气费，并充分利用互联网等多种方式为燃气用户交纳燃气费提供便利；燃气用户应当依照供用气合同及时交纳燃气费”。新条例自2017年1月1日起执行。

　　名山区消委会工作人员与该天然气公司进行联系，天然气公司称，他们收取滞纳金是按照2004年修订的《四川省燃气管理条例》执行的，消费者投诉属实。新修订的《条例》他们还没有及时学习执行，也未与原有已通气的老用户签订供用气合同，但他们对不按时缴费的用户会通过上门、电话、短信等服务催缴天然气费用，并且在缴费窗口也对未按时缴费用户公示了滞纳金规定。

　　消委会工作人员指出，新条例自2017年1月1日起实行，天然气公司在未与用户签订用气合同，未约定缴纳滞纳金情况下，天然气公司仍按照旧条例收取消费者滞纳金违反了《消法》规定，消委会工作人员要求天燃气公司退还消费者150元滞纳金，并立即要求按照新修订的《四川省燃气管理条例》执行，同时进行自查，对2017年至今违规收取的滞纳金应及时退还。当日，陈某收到了天然气公司退还的150元滞纳金费。

　　【案例评析】

　　《消法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务”。本案中天然气公司作为专业的燃气供应单位，应及时熟知燃气管理相关规定并对照执行，不能以已多次催收未果和在收费点进行了公示为借口，在未与消费者签订书面合同情况下收取消费者滞纳金，对违规收取的滞纳金应该退还消费者。

　　案例8：

　　此“订金”非彼“定金”

　　【案情简介】

　　消费者罗某于2016年9月在名山区某车行预定了一辆电动车，交了600元订金，后来因其他原因不想要了，找老板退订金，老板不同意。

　　名山区消委会接到消费者投诉后，工作人员查看了消费者提供的收据。发现收据上写的是“订金”而不是“定金”。其后，工作人员认真查看了相关法律。经查，《担保法》只对“定金”作了相应的规定，而对“订金”并没有明确规定。

　　经工作人员联系车行老板了解事情经过，罗某确实于2016年9月10日在某车行交了600元预定了一辆海全A2电动车，后来因不满意此车的款式和颜色，与经营者没有协商好，决定不购买此电动车了。因当事双方在此纠纷中都存在一定过错，经协调由经营者退还消费者600元订金，双方对此表示接受。

　　【案例评析】

　　依据《担保法》第八十九条规定：当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定债务的，应当双倍返还定金。这就是所谓的定金罚则，因为定金属于担保的一种，属于双方行为，对双方均有约束力。任何一方不履行债务就需要承担定金赔偿。而“订金”目前在我国法律中没有明确规定，订金并不是一个法律概念，因此并不具有定金罚则的效力。一般被认为是一种单方行为，而订金最终往往会作为预付款融入总价款里，或者退款给支付方。当合同不能履行时，除不可抗力外，应根据双方当事人的过错承担违约责任。本案中此“订金”非彼“定金”，故不能按“定金”罚则执行，经营者应退还消费者所交的600元订金。

　　案例9：

　　餐馆未明码标价宰客案

　　【案情简介】

　　2017年5月8日，张先生在雨城区多营镇某鱼庄就餐，点了一条3斤3两的雅鱼和一个炒菜。点菜时，商家未提供明码标价的菜单，服务员口头告知消费者雅鱼48元/斤，但是在消费者结账时却说雅鱼是128元/斤，由此产生消费纠纷。

　　接到投诉后，雨城区消委会立即展开调查。因张先生为外地游客，在处理该投诉时已经离开雅安，所以消协工作人员，在详细调查了解实情的前提下，组织双方进行电话调解。张先生称，自己当天进店后，点了一条3斤3两的雅鱼和一个炒菜，点菜时，服务员口头告知消费者雅鱼48元/斤，但是在消费者结账时，商家却说雅鱼是128元一斤，整个点餐过程中商家未提供明码标价的菜单。鱼庄称因为雅鱼都是现点现杀，价目表设置在后厨鱼池处，因为消费者当时没亲自到后厨点鱼，所以没看见价目表。价目表上，人工养殖雅鱼48元/斤，野生雅鱼128元/斤，消费者当时点的野生雅鱼，所以是128元/斤，加上一个炒菜，总共450元。

　　雨城区消费者协会认为，鱼庄作为餐饮服务经营者，应该设置明码标价的菜单供消费者选择，该店的负责人和现场服务员，均没有对养殖雅鱼和野生雅鱼的价差给予消费者充分说明，造成消费者理解偏差。依照《消法》的规定，经过调解，双方达成协议：鱼庄退还消费者120元作为补偿，双方达成和解。

　　【案例评析】

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。也就是说，本案中，鱼庄有义务向消费者提供明码标价的菜单，在消费者点鱼时要明确告知其人工养殖雅鱼和野生雅鱼的价格差异。该店未尽到告知义务，造成消费者的理解误区，需承担一定的责任。由此，该行为违反了《消法》第二十条之规定，理应给予消费者适当的补偿。此案件中出现的问题，已是餐饮行业中普遍存在的旅游消费市场的通病。

　　案例10：

　　电磁炉出故障橱柜烧坏赔偿案

　　【案情简介】

　　2017年3月3日，消费者李女士在雅安市雨城区某家电市场购买了一台电磁炉，价值168元。2017年4月8日，李女士在使用电磁炉炒菜过程中，电磁炉突然冒出火花和烟雾，李女士不但受到惊吓，还发现厨房里面的木质橱柜上也被灼烧留下痕迹，李女士怀疑是电磁炉质量问题，要求售卖电磁炉商户进行更换并对烧坏的木质橱柜进行赔偿。

　　雨城区消委会接投诉后，工作人员查看了李女士带来的涉事电磁炉和木质橱柜上被灼烧的痕迹照片及视频。经工作人员调查了解，情况属实，依据《消费者权益保护法》第二十四条规定、第十一条规定、第四十条规定规定，经营者为消费者更换一台新电磁炉并赔偿150元。

　　【案例评析】

　　根据《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”第十一条 “消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第四十条“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。”的规定，电器商家理应对故障电磁炉进行更换，并对其烧坏的橱柜进行赔偿。

　　市消委会

　　雅安日报/北纬网记者  郑雨莎

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