天津市消协警示“奥迪”：应依法履行“举证责任倒置”责任

中国消费者报报道（记者万晓东）近日，奥迪天津市消费者协会发布2021年6号(总11号)消费警示，天津警示奥信通奥迪4S店及一汽大众销售有限公司，市消示依法履行“举证责任倒置”责任，依法诚意提出“瑕疵”修复赔偿方案，履行并告诫其“应该尊重消费者权益、举证配合消协调查调解、责任责任承担举证不能的倒置法律后果。”

2020年12月14日，奥迪消费者李先生在天津市滨海新区天津奥信通汽车销售服务有限公司（以下简称“奥信通奥迪4S店”）购买奥迪A6L新车一辆。天津12月15日下午提车，市消示12月16日上午到汽车美容会所贴铺车衣，依法因车辆尾部车衣未贴好，履行便约定年后重贴。举证2021年3月10日上午，责任责任在该汽车美容会所重贴车衣，但撕掉原车衣时，车辆后备箱盖中部靠上部位有一小块车漆被带掉，被揭掉的车衣上粘有车漆，车辆掉漆部位发现有腻子。李先生3月11日将车开到“奥信通奥迪4S店”反映漆面脱落情况，但店方称车辆一直在李先生手中，掉漆责任不应由店方承担。李先生认为所提新车尾部存在碰撞后修复行为，属欺诈行为，便投诉到天津市消费者协会。

天津市消费者协会受理投诉后，邀请天津东旭机动车鉴定评估有限公司汽车鉴定专家到车辆停放地（汽车美容会所）进行了现场查勘，发现该车后备箱盖确有一小块漆皮脱落。鉴定人员采用涂层厚度测量仪检测后认为，该车后备箱掉漆部位的“腻子”应属修复性作业所致，即该车掉漆部位有过维修作业。天津市消协随后组织调解、函件调查、专家研讨等方式调处此投诉案件。

调解中，“奥信通奥迪4S店”承认汽车后备箱漆皮脱落，但坚称车一直在客户手中，己方无任何责任。李先生称提车后第二天即贴车衣，汽车美容会有微信视频，重新铺贴车衣中发现漆皮脱落也有视频监控，认为此车在提车前就存在喷漆修复。

在后续沟通中，天津市消协向奥信通奥迪4S店、一汽大众销售有限公司发送调查函和催办函调查相关问题，均未得到回复。“一汽大众销售有限公司”向天津市消协邮箱发送一份“奥信通奥迪4S店”提交的“情况说明”，表示“经过内部严谨排查及现状分析，明确后备箱补漆痕迹不是由我司造成”，解决方案为“提供两次免费保养，并对后备箱盖免费重新喷漆”，并表示“与客户积极沟通”。

消协观点：经营者有义务自证清白

李先生所购车辆经天津市消协专家查勘，掉漆部位存腻子修复，即该车瑕疵客观存在。“奥信通奥迪4S店”表示“与客户积极沟通”，但李先生从未接到企业主动协商解决问题的电话。天津市消协认为：奥信通奥迪4S店、一汽大众销售有限公司对消协调查不予理睬，对消费者诉求视而不见，实质是对消费者权益的无视，这不是一家负责任的品牌、企业应有的态度和行为。

《消法》规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。李先生从提车到发现掉漆问题仅三个月，经营者应自证清白，奥信通奥迪4S店仅说明了“经过内部严谨排查及现状分析，明确后备箱补漆痕迹不是由我司造成”，但未拿出实际证据，且消费者通过视频等方式证明不存在购车后维修情况。天津消协认为：奥信通奥迪4S店应依法承担“掉漆瑕疵与己无关”举证不能的法律后果。

因经营者责任引起的消费争议，经营者应承担消费者为解决该争议而产生的交通费、误工费等合理费用。在征求汽车、法律专家意见后，天津消协认为：奥信通奥迪4S店不仅应对后备箱盖免费重新喷漆，还应结合消费者产生的维权成本、新车瑕疵等情况，在情理范围内承担更高的赔偿责任。

天津市消费者协会警示奥信通奥迪4S店、一汽大众销售有限公司：知名品牌更应该尊重消费者权益、配合消协调查调解、承担举证不能的法律后果，这是依法经营的及格线。

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