奋进强国路 阔步新征程｜湖北：维权渠道多了 纠纷解决快了

中国消费者报报道（记者吴采平）如果在湖北消费遇到“不痛快”“不明白”，奋进纷解消费者的强国渠道解决路径越来越多。从12315维权热线，步新到315和解平台、征程12315微信小程序ODR调解，湖北再到云上法庭……消费者只需动动手指，维权消费纠纷就解决了。多纠

动动手指完成退换货

9月17日，决快消费者肖女士在武汉市武昌区群星城购物广场购买了一部智能手机，奋进纷解发现手机频繁出现黑屏、强国渠道卡顿现象。步新肖女士到群星城消费维权站反映情况，征程当天就完成了退换货。湖北

“谢谢你们，维权没想到现在退换货这么方便。多纠”肖女士这样回应群星城购物广场消费维权站工作人员的回访。

与经营主体共建消费维权站，是湖北省市场监管局、湖北省消费者委员会多元化解消费纠纷、打造“放心消费还是湖北”消费品牌的举措之一。截至目前，湖北省共建消费维权站近4000家，覆盖大型商超、农贸市场、商业街区、旅游景区等消费场所。

记者了解到，消费者除了当面“吐槽”，还可线上“较真”。遇到买水果短斤少两、买衣服不予退换，消费者可以登录湖北省消费者委员会建立的315阳光和解平台，线上直接与商户沟通和解。截至目前，“湖北3•15消费投诉和解平台”累计入驻企业近8万家，在线受理投诉66629件，已和解60020件，和解成功率90.08%，为消费者挽回经济损失3762万元。

在企业消费有了“不痛快”，打开12315微信小程序，点击进入ODR调解，湖北省4000多家入驻经营主体每天都会登录账号予以回应。

除此之外，目前，湖北省有近5000家实体店响应“线下七日无理由退换货”承诺，一年来共为消费者办理退换货127.9万件，总价超过1亿元。

云上法庭搬到监管所

消费者王先生的烦心事发生在今年春节前。家里要办酒席，他到武汉市硚口区汉正街的3家店铺分别购买了一批“徐福记”牌糖果，共计2000余元。吃着感觉不大对劲的王先生找到品牌方求证，确认自己买到了假糖果，于是到市场监管所投诉举报。

武汉市硚口区市场监管局汉正市场监管所所长华世新核实事实后，建议王先生进入“云端调解”模式。3月14日，在硚口区法院民一庭和市场监管所工作人员的努力下，双方线上达成“退一赔三”的协定，王先生获得万余元赔偿。

云上共享法庭搬到了市场监管所，让消费纠纷调解与司法确认同步进行，可以让消费者少跑路，基本实现维权零成本，还能通过司法保障让执行更有效率。

华世新告诉记者，自2023年3月启动云上共享法庭，他见证了消费调解从线下迈向云上：一根网线、方寸屏幕，就能实现让远隔千里的企业和消费者线上“面对面”。截至目前，该所已通过云上共享法庭为12位消费者挽回经济损失14万元。

专业队伍提升维权效能

在买车、买房、家庭装修等专业问题上遇到麻烦，消费者还可以申请由维权专家、职业律师等社会调解力量进行联合调处。在咸宁市通城县活跃着一支消费纠纷人民调解队伍——由5名工作人员、3名退休人员组成的人民调解委员会，积极推进“专职+专业”人民调解专职队伍建设。潜江市消委会、松滋市消委会还聘请律师、记者、大学教授、行业专家、退休干部等担任消费维权志愿者，参与消费纠纷调解、提高消费调解率。

湖北省消委会组织新闻记者对潜江市社会联调工作进行采访。吴采平/摄

记者了解到，近两年，湖北省消委系统共选聘社会调解员118名，社会调解员共有效调处房屋、汽车、装修等重点领域投诉9578件，为消费者挽回经济损失1200余万元，极大地缓解了基层市场监管所、消费者组织的调处压力。

湖北省消委会秘书长蔡浩向记者介绍说，2023年以来，湖北省消委会聚焦消费维权机制建设，不断创新维权模式，畅通线上线下维权渠道，在全国首创“一般投诉线上和解、重点投诉社会联调、疑难投诉行政联处、司法救援兜底维权”的消费纠纷多元化解工作机制，拓宽了消费者维权的渠道，降低了消费者维权的成本，减少了消费烦恼，不断提升消费者满意度。

责任编辑：赵英男

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