安徽黄山：快速处置春节假期消费投诉

中国消费者报合肥讯 春节期间，安徽安徽省黄山风景区市场监管局快速受理、黄山迅速解决多位游客投诉，快速营造了放心和谐的处置春节旅游环境。

1月23日晚7时，假期黄山风景区市场监管局接到游客投诉称，消费汤口镇某酒店近20个订单到店后无房入住，投诉执法人员接诉后第一时间赶赴现场。安徽到达酒店大堂后发现大约30多名游客无法入住，黄山纷纷要求酒店提供住房。快速经了解核实，处置春节该酒店同时在同程等平台销售客房，假期因当天酒店订房较多，消费客房订满后酒店忘记第一时间通知网络平台关闭预售，投诉导致众多游客还继续在平台订房，安徽但无法入住。滞留酒店大堂的游客数量多。

市场监管部门执法人员核实后迅速作出处置：一是安抚游客情绪，承诺妥善处理，让其放心；二是对愿意退房的游客，酒店当即退款；三是对不愿意退房的，酒店方提供入住，不低于本酒店并安排车辆接送，当晚共妥善安排住汤口其他酒店16间房；四是酒店现场道歉，并给予适当补偿。截至当日晚11时，执法人员将所有滞留游客均妥善安排完毕。对黄山风景区市场监管部门的高效处置，游客们纷纷点赞，表示满意和感谢。

黄山风景区市场监管局严格落实八分钟维权快速反应机制和先行赔付机制，切实做到游客投诉快速受理、迅速解决。据了解，该局春节期间受理的27件投诉已调处办结23件，为游客挽回经济损失约0.5万元。

2023年春节假期，为营造安全放心的旅游消费环境，黄山市市场监管部门严格执行节假日值班制度，“假期不打烊，监管不放松”，全面加强假期巡查检查和投诉举报受理处置，12315投诉举报渠道7×24小时畅通无阻。全市12315平台共接消费者投诉举报咨询386件，同比增长60.1%，其中，投诉116件，举报11件，咨询259件。所有投诉举报均第一时间受理、第一时间分流、第一时间依法快速处置，切实维护了广大消费者合法权益。

从投诉地域来看，主要集中在中心城区和风景区。屯溪区33件，黄山风景区27件，合计占比51.7%；从投诉时间看，1月24日（大年初三）以后，投诉量逐渐增长，春节后四天受理投诉94件，占比81%；从投诉提供方来看，外地游客投诉52件，占比44.8%；从投诉内容看，集中在“衣食住行”4个方面，主要是酒店住宿服务质量及退改订问题、停车收费问题、餐饮食品安全及价格问题、服装鞋帽和家居用品质量及售后服务问题等。（陶维）

责任编辑：李佳榕

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